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售后服務(wù)體系認證

根據《中華人民共和國認證認可條例》,我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi),產(chǎn)品認證和管理體系認證已開(kāi)展多年,獲得了各類(lèi)組織的廣泛參與,取得了良好效果

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售后服務(wù)體系認證

  根據《中華人民共和國認證認可條例》,我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi),產(chǎn)品認證和管理體系認證已開(kāi)展多年,獲得了各類(lèi)組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來(lái)說(shuō),總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》行業(yè)標準,2011年上升為國家標準。2007年,由國家商務(wù)部推薦、國家認監委批準,北京五洲天宇認證中心依據該標準開(kāi)展了售后服務(wù)認證。 

       在商務(wù)部、國家認監委的指導和監督下,相繼完成了家電、汽車(chē)、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認證試點(diǎn)工作,形成了200多萬(wàn)字的售后服務(wù)報告,先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務(wù)管理師。

       隨著(zhù)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準的實(shí)施以及售后服務(wù)認證的開(kāi)展,我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權威的依據。到目前為止,先后有海爾集團、廈門(mén)航空、美的日用家電等企業(yè)通過(guò)了國標售后服務(wù)認證。 

       售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認證,企業(yè)能夠做到持續改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強服務(wù)利潤鏈持續收益。同時(shí),證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性,獲得消費者和市場(chǎng)認可,企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標志,具有說(shuō)服力和證實(shí)性,以供消費者放心選購,也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明。

認證依據

       商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證,依據是《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準(GB/T27922)。 [2] 

2011年12月30日,國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會(huì )頒布《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號)),該標準將于2012年2月1日起實(shí)施。

      《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準編號為:GB/T?27922-2011。標準的核心內容是“5?評價(jià)指標”和“6?評價(jià)方法”兩部分?!??評價(jià)指標”部分主要是規定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標及其含義,具體分為三大類(lèi):針對售后服務(wù)體系的評價(jià)指標、針對商品服務(wù)的評價(jià)指標和針對顧客服務(wù)的評價(jià)指標。其中,針對售后服務(wù)體系的指標,強調企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;針對商品服務(wù)的指標,強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規范;針對顧客服務(wù)的指標,強調對企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中,應注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規定?!??評價(jià)方法”部分主要是規定了在售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)執行過(guò)程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問(wèn)題。

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